Единое окно поддержки
Заявки из Telegram, портала и почты — в одной очереди с понятным сроком, ответственным и историей решения.
MVP · внутренний тестовый стенд
Внутренний Service Desk
Войдите под своей локальной учётной записью.
● Сейчас — локальные учётные записи; позднее можно подключить AD
Регистрация обращения
Выберите направление, затем уточните услугу — так заявка сразу попадёт нужной команде.
Внешнее исполнение
Выберите систему и закреплённого за ней владельца. Ответственный внутри IT останется прежним, а SLA решения будет приостановлен до возврата обращения.
Канал передачи Выберите владельца и способ отправки.
Маршрутизация обращений
Здесь задаются получатели для передачи обращений вне IT. Секреты и пароли в контактах и примечаниях хранить нельзя.
Активные и архивные маршруты
Система, владелец и доступные каналы
Локальная учётная запись
Создайте локальную учётную запись. Пароль потребуется сменить при переходе к production-аутентификации.
Выберите категории, которые специалист сможет видеть и обрабатывать.
Аудит полномочий
Верхний уровень каталога
Категория определяет права специалистов, команду маршрутизации и базовый SLA. Технический идентификатор после создания не меняется.
Добавьте до 8 ссылок, которые Telegram-бот покажет в этом разделе. Используйте только HTTPS-ссылки без паролей, токенов и других секретов.
Подкатегория / услуга
Подкатегория помогает пользователю точно выбрать обращение. Её SLA применяется только к новым заявкам.
Необратимое действие
После удаления элемент нельзя будет восстановить. Элементы, связанные с заявками или настройками, следует архивировать.
Ответ сотруднику
Шаблон будет доступен всей команде поддержки. Не сохраняйте в шаблонах пароли, токены и другие секреты.
Завершение работы
Статус изменится на «Решена». При необходимости заявку можно будет вернуть в работу.
Архивирование обращения
Закрытая заявка уйдёт в архив. Если сотрудник ответит в портале или Telegram, обращение автоматически вернётся в рабочую очередь.